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基层残联“放管服”改革实践与思考
来源:射阳县残疾人联合会  作者:孙剑波  已阅读次:93  发布日期:[2020-11-20]

残联是党联系残疾人的桥梁和纽带,要扮演好这个角色,残联组织必须具备两个能力,即把党和政府对残疾人关爱落到实处的行动力,让残疾人听党话、跟党走的影响力。残联组织的行动力和影响力并非与生俱来,而是不断与时俱进的结果。新时代党中央对群团组织改革提出了“强三性”“去四化”新要求,残联组织需要按照“放管服”改革精神,在服务便利化变革中磨去“机关化、行政化”倾向,用行动力驱动影响力,彰显残联组织政治性、群众性和先进性。2020年初,射阳县残联把优化服务列入年度重点工作加以推进,努力让残疾人在残联的便利化服务中体验方便和愉快,增强残疾人获得感和幸福感,并取得了初步成效。本文是在近一年实践基础上,对基层残联“放管服”改革的再认识,从涉残服务存在问题出发,探讨问题性质,分析问题原因,找出用“放管服”手段解决问题的路径和方法,列举可能出现的异化行为,并对涉残服务便利化前景作出展望。由于笔者对基层残疾人工作的认识还不够全面和深入,错误与疏漏在所难免,唯愿与同行交流探讨,并在宝贵的批评和提点中,对基层残联服务品质的提升有所启发。

一、涉残服务存在的问题

党的十八大以来,我国残疾人民生福祉持续改善,补短板、兜底线,党和政府为残疾人构筑了全方位的基本保障体系。各级残联组织受党和政府委托,逐步建立了保证残疾人平等参与社会生活的服务支撑体系。

由残联负责组织实施的惠残服务项目,主要围绕康复和教育就业等方面展开,从无到有、从少到多,直至成体系、成规模,凝聚了残疾人工作者的智慧和奉献。

一项惠残服务,在起步实施阶段,一般采取层层布置、基层筛查、确认服务对象的办法,由于是前所未有的增量服务,享受的人又比较少,基层残联为确保服务的顺利推出,在手续上会采取诸如集中帮办等方式,此时残疾人满意度比较高,基层残联的组织实施方式是合理有效的。

惠残服务从试行阶段过渡成为成熟项目后,服务人群逐步扩大,社会知晓度不断提高,潜在服务对象对获得相应服务有了一定预期。残联在设计办理路径时,流程和材料要求方面,除了严密、规范和免责,还要兼顾人少事多状况下的有效运转,减轻负担、方便主办人员工作成为考量要素,单项服务一年办一到两次既是传统,当然也是最方便主办人员的服务模式。对残疾人来说,关心获得服务要办哪些手续,服务需求能否即时满足,手续是否简单易办,能否不用多次跑腿、跑多处等等,此前,这些要素并非流程设计的考量重点。服务预期、服务需求与供给办理不能完全匹配的问题由此产生,延时服务、限制条件服务、低效服务、无效服务不同程度存在,残疾人的获得感被拉低。很多服务反馈印证了这一点。如白内障免费复明手术等待引发焦虑;精神残疾人免费给药供给方式和取药模式让少数家庭仍感到有负担;一年一次辅具适配有时远水解不了近渴;评残发证是受到社会广泛关注的热点问题,不但评残等待周期偏长群众颇有微词,还因评残组织化程度不高,导致了很多问题现象等等。

二、如何认识涉残服务问题

1、问题的性质。

习近平总书记在浙江任职时曾写过一篇《心无百姓莫为“官”》的文章,他在文章中指出:“‘群众利益无小事’。群众的一桩桩‘小事’,是构成国家、集体‘大事’的‘细胞’,小的‘细胞’健康,大的‘肌体’才会充满生机与活力。对老百姓来说,他们身边每一件琐碎的小事,都是实实在在的大事,有的甚至还是急事、难事。如果这些‘小事’得不到及时有效的解决,就会影响他们的思想情绪,影响他们的生产生活”。

残联是党领导下的群众团体组织,是党联系残疾人群众的桥梁和纽带,残联的功能是以惠残服务为媒,引导广大残疾人群众知党恩、听党话、跟党走。残联是一个政治团体,残疾人工作者执行的是政治任务。残联的服务事关党的形象,涉残服务中的问题,看似是独立的个案,其实事关政治,残联组织无可回避。

2、问题的根源。

残联的同志一直在努力,较好地把党和政府对残疾人的关怀落到了实处。但也毋庸讳言,我们的服务难免不到位或不方便群众办事的情况,需要从影响残联功能发挥的环境、体制机制和队伍状况上查找根源。

①队伍活力方面。基层残联机构设置偏于散,每个机构人数又少,相互之间无法流动,受外部关注较少,工作人员向上的通道偏窄,队伍的激情较难充分焕发。

②问题意识方面。部分同志满足于完成基本任务,对工作中出现的新情况、新问题,因忙于具体事务,而放弃思考、研究。

③创新意识方面。有些同志求稳怕变,视创新为畏途,其实创新并不神秘,创新只是为了解决问题而寻求变化,遇水架桥、逢山开路也是一种创新,从这个意义上说,组织内部每一个岗位都有工作创新的空间和可能。创新是残疾人事业进步的不二阶梯。

④进取意识方面。社会上部分人对残联有一种错误认知:经费足人轻松,如果我们的工作人员也有这种想法而选择安逸,工作就会出现不推不动、推了才动,或者是推诿扯皮、推而不动,相关工作就距离主动解决问题很遥远了。

⑤工作方法方面。我们的同事不管个性特长如何,都是可用之才,遇到涉残服务问题,针对变化了的情况,如果我们不能调整方法手段以因应变化,就要尊重管理规律,如实向上级报告,这也是一种非常重要的工作方法。现实的管理困境在于,选择自我消化的情况时有发生。

3、正确看待和解决问题。

①有问题正常、没有问题才不正常。以我县为例,每年包括评残发证在内,残疾儿童康复、白内障免费复明、精神残疾人免费给药、辅助器具适配、家庭无障碍改造、技能培训、辅助就业、就业等各项服务涉及总人数近万人,服务中存在一些让残疾人群众感觉不到位或不方便的问题在所难免,而且有可能老的问题解决了,还会产生新的问题。

②出现问题正是优化的良机。残联组织的使命追求告诉我们,要有开放包容的心态,正视不足、研究对策、升级服务,让群众满意。

③珍惜送上门的服务机会。基层残联每年都要开展涉残服务的专项筛查、做好数据动态更新等工作,安排走访调研等,目的是掌握需求,更好地推进服务。个人的体会是,服务工作中的不到位、不便民问题的反映,很多都是找到办公室来谈的。在这个问题上,不能叶公好龙,要珍视送上门来的服务需求和服务机会。

④做惠及更多人的事。很多残疾人工作者,看到困难残疾人来办事,会买些吃的用的送给他们,无疑体现了真心关爱。如果我们在岗位上用心一点,更多地做改进一个方法、调整一个做法,就可以惠及一个群体的事情,将会更有意义。

三、解决问题需要推行便利化服务

基层残联解决涉残服务中的存在问题,需要按照“放管服”改革的方向性要求,着力推进便利化服务。

1、“放管服”改革要求实现民生服务便利化。

2015年起,党中央、国务院把转变政府职能作为全面深化改革的关键,大力推进“简政放权、放管结合、优化服务”(简称“放管服”)改革。所谓简政放权,就是下放行政权力,减少部门自设权力,理清重复权力,降低市场准入门槛,优化营商环境所谓放管结合,就是创新和加强监管促进公平竞争。所谓优化服务,就是要实现行政审批和民生服务两个便利化。

2、残联进行服务便利化改革的理由。

①是政治任务。习总书记在党的十八大报告中指出:人民对美好生活的向往,就是我们的奋斗目标。党的十九大提出了以人民为中心的发展思想。残联是党领导下的群众团体机关,推进“放管服”改革是残联组织执行党的政治任务的需要。

②是改革需要残联在所有群团机关中以服务见长,凸显了政治性、先进性和群众性,推进“放管服”改革,促进涉残服务提档升级,更加方便群众,是残联主动按照群团改革要求,进一步“强三性”的契机,也是从体制机制上去除“机关化、行政化”的迫切需要。

③是群众期待。身处残联岗位,接待问询涉残服务的来信来访也是我们的日常工作之一,有时受制于服务模式,无法即时满足群众需求时,尽管他们不会责备我,但他们失望与期待交织的话语提醒我们,及时回应他们的关切和需求,就是残联组织努力的方向。

④是形势逼人。当前,行政审批便利化已向前走得很远,民生服务便利化方面,人社、民政已把服务站点前置覆盖了所有村,残联承担着最困难群体的民生服务任务,更需要用最便利的服务,让残疾人有获得感和幸福感。

3、服务便利化改革的方法路径。

历年来各级残联紧贴残疾人实际需求,开发并推出了系列惠残服务项目,绝大多数以服务的形式给付残疾人。基层残联受政府委托,还行使一个行政权力事项,即评残发证,从职责分工上看,残联主要负责评残过程的保障和服务,包括后期的发证,本质上还是服务工作。基层残联开展服务的主要路径为“政府出资、残联组织、社会组织服务、残疾人受益”。

服务便利化改革就是对上述路径中,“残联组织”环节进行全流程优化,让残疾人在这个阶段感觉便利、体验愉快,即有获得感和幸福感。重点做好“一个标准和加减乘除”。

①服务咨询做标准。做到“谁问都一样,问谁都一样”、“谁找都一样,找谁都一样”。

②服务节奏做加法。从一年一次的超缓慢服务,加快节奏,做到日常受理、常态化服务。

③材料报表做减法。申报服务的材料内容尽可能简约,减少不必要的证明材料,减少多级盖章证明,杜绝材料一式多份。

④网点设置做乘法。前置涉残服务事项办事网点到镇、村,发挥服务网络的乘数效应,实现不出村(社区)办理涉残服务事项。

⑤系统集成做除法。构建涉残服务信息化体系,开通网上服务大厅,去除申报服务资料从村到镇到县的实物传递。

4、服务便利化改革的特点

①是一项系统工程。需要统筹推进残联队伍的思想、作风和能力建设;需要调整内部运行机制,逐步改善与服务要求相适应的力量配置,加强残联组织内部就某项服务的整体协作配合,加强县、镇、村三级的协同。

②需要问题导向。在改革的推进上不能无病呻吟,为改而改,改什么,怎么改,都要充分听取残疾人群众的呼声和诉求,抓住问题,做到有的放矢。

③需要群众满意。涉残服务便利化改革成效如何,评价标准是残疾人群众是否满意,不仅要看改了什么,调整了什么,更要看是否更加方便残疾人办事,是否让残疾人有更多的获得感。

④需要持续改进。涉残服务便利化改革既不可能一蹴而就,也不会一劳永逸,需要保持开放心态,不断巩固成功做法,学习先进经验,改进薄弱环节,创造出适应当地环境的涉残服务便利化模式。

残联系统“放管服”改革最大的特点是:前景光明、过程艰巨。前景光明,是指与其他民生服务部门相比有两大优势,一个是服务项目相对较少的优势,一个是单项服务信息总量较少的优势。这两大优势意味着,残联“放管服”改革要么不搞,一旦实体推出便利化的涉残服务模式,与其他民生服务部门相比,会更完整,是所有服务事项全覆盖的全优版。过程艰巨,是指尽管涉残服务便利化有覆盖类别全的优势,但残联系统相较其他民生部门,网上政务服务需要建设,而完整的便利化服务需要网上政务服务提供强力支撑。

5、防止异化

涉残服务便利化是一项需要持续推进的工作,在服务模式完全标准化之前,或者操之过急,或者掉以轻心,都可能影响便利化目标的实现。此时,特别需要保持和发扬残疾人工作者一贯的稳打稳扎、务实做事的优良作风,防止可能出现的异化行为。

①名称比拼。任何项目都要有名称,各地在项目勘名时,一般要参照本地“放管服”改革的名称,与之相适应或配套,考虑到不同涉残服务项目办理要求不一样,具体服务模式不尽相同,因此,当前勘名的要点在于不宜超出办理手续最复杂的事项,防止改革名称比实际服务更实惠,否则,“名不正言不顺”事小,损害残联组织服务、奉献的良好形象事大。

②指南难懂。服务指南在便利化服务模式中是至关重要的一环,是服务的前沿和起点,要达到让服务对象“一看就懂,无需再问,一办就成”的境界。实操人员在具体编制时由于对工作内容太熟悉,很容易做出“心里有数,自己懂”的服务指南。

③模式僵化。涉残服务便利化改革初期,需要对设计好的办事流程进行实测和评估,这是一个过程,期间要根据实际情况不断调优调顺,直至完全符合便利化要求。此时,要防止简单化倾向和怕麻烦思想,把坐在办公室想的东西,直接变成固化的办事模式,还不能更改。

④改革回弹。涉残服务实施部位在残联的中层机构,由中层干部或工作人员负责具体操作,便利化改革初期工作量是有所增加的,此时,如果负责操作的人员思想认识没有完全到位,改革或存在停留在书面的可能。

6、反应拾零。

一位曾经的分管领导在听取便利化改革汇报后,才指出,此前他并不能理解为什么有些服务一年集中开展一次,委婉地说明了他并不认同此前的服务模式。在辅具常态化适配座谈会上,很多镇残疾人专职委员认为早该如此了,原来我们对镇残疾人专职委员还有认识上的盲点,其实改进服务方式,也是调动专职委员积极性的途径之一,能够即时满足需求,才可能成为更受残疾人欢迎的人。一位为女儿咨询评残的父亲,反映女儿精神病经常住院,本人又不认可评残,因此连续几年不能出现场评定,要求帮助他解决困难,我们基于常态化评残的机制,为他指出了两条实现路径,这位父亲非常激动,连声道好。在实施便利化服务之前,笔者在接受评残咨询时,很多时候并不能给出确切回复,对方不满,其实自己更不满意,现在,每次都能给出确切的咨询回复,对方满意,自己也是满意的。

四、前景展望

实行便利化涉残服务后,服务咨询方式多样,更加明确有效;服务办理盖章减少、跑腿减少,所需材料更加简明;普遍实行常态化服务,服务响应更加及时;服务网点前置到村,服务申报就近就便,最大限度地方便了服务对象。

服务对象的方便来自于两个方面,来源之一是材料报表的减少和流程设置的简约,来原之二是镇村残疾人工作者服务内容的增加。

以射阳县开展的便利化涉残服务为例,暂按照由村残疾人协会专干在村受理有关服务申请,服务申报材料实物从全县243个村汇集到15个镇区,再从15个镇区汇集到县残联相应的职能科室,全年涉残服务近万例,材料传递的及时性和可靠性直接影响涉残服务是否真正便利,是制约涉残服务便利化改革的瓶颈。

突破上述瓶颈需要建设专门的信息系统,开通网上服务平台,让信息流动替代实物传递。目前,基层残联有上级残联派发的6个信息系统在运行,这些信息系统除办证系统直接用于服务外,其余各系统主要服务上级残联掌握基层残疾人基本信息和服务状况,由于上述系统的数据互不兼容,对基层残联来说,使用方便程度和实用程度并不很高。基层残联推进便利化服务亟需具备以下特点的信息系统支撑。一是需要实现对上级五套常用系统的替代,确保上级残联获得需要的数据;二是需要面向基层所有的服务应用;三是需要有强大的全景和个例分析展示功能,支撑基层辅助决策;四是需要简约方便,数据唯一、方便使用、使用即完善,实现事务办理及动态更新模式变革。在开发模式上,上下联动、充分考虑基层服务应用。

信息系统建成后,完整的涉残服务便利化体系构建完成。基层残联设置真正意义上的服务大厅成为了可能(可受理所有涉残服务),涉残服务客户端安装到镇、村服务站点,开通网上服务,涉残服务申请人根据《服务指南》准备必要的证照,可选择在家或县、镇、村服务大厅提出申请。县、镇残联收到服务在办信息后,即时审核,现场办结或告知服务申请人后续服务事项。申请人不出村或不出家门便可得到简便、快捷的涉残服务,残联服务水平登上新台阶。

 

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